データドリブンなCX向上を目指すためにメンバーズができることとは？

サースプラスカンパニーの本間です。

カンパニー内で活躍する社員の情報をお届けするインタビューシリーズ。

今回は新卒で株式会社メンバーズに入社し、KARTE導入企業様に対するカスタマー作成業務を行なっているSato Kentoさんにお話を聞きました。

現在の仕事内容は？

CX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」を導入している企業様に対するカスタマーサクセス業務を担当しています。

必要な機能を付ける・作るだけではなく、より効果を上げるための分析や提案など、幅広い業務に携わっています。

KARTEの魅力はどんなところ？

「KARTE」は、WEBサイトやアプリを利用する個人ユーザーの行動をリアルタイムで解析し、個々にあわせた接客・コミュニケーションを実現することができるプラットフォームです。

また、メールやLINE・アプリのプッシュ通知を通じた1to1コミュニケーションの『KARTE Message』、モバイルアプリに特化した『KARTE App』など、プロダクトが多く、顧客課題に合わせた支援ができることも、大きな特徴だと思います。

多種多様な企業が使っているツールなので、業界ごとの成果創出ノウハウや知見を多く持っていることも魅力ですね。

どんなお客様を担当している？

アパレル企業様のWEBサイトやECサイトを担当することが多いですが、他にも、金融やコスメ、人材、スポーツ関連など、幅広い業種の企業様を支援させていただいています。

メンバーズ・サースプラスカンパニーの強みはどんなところ？

KARTEは、多様なテンプレートからアクションを選ぶなど、専門的な知識がなくても直感的に操作・設定が可能なツールなので、自社でサイト運用を担っている方やCXツールを初めて活用する方には、とても取り入れやすいツールだと思います。

ただ活用が進んでくると、「より深く顧客分析をしたい」「もっと機能を追加したい」となってくる企業様が多いんですよね。

そうなると、僕たちの出番かなと思っていて。

例えば、分析に向けたデータ加工のためにはSQLでの作業が必要になるのですが、「自分にはその知見がない」「自社組織で対応できる人をすぐに配属するのは難しい」という声をよく聞きます。

僕自身、SQL習得にはかなり苦労したので、お客様の悩みはすごく理解できますね。

サースプラスカンパニーは、僕を含めてSQLを書けるエンジニア、それ以外にもデザイナーやディレクターなど、様々なお悩みに対する解決・支援ができるメンバーでKARTE支援のチームを組んでいます。

お客様の組織内では補うことが難しい部分を、スピーディーかつ広範囲でサポートできるのは、僕たちの強みだと思っています。

今後は、どんな支援をしていきたい？

データ周りにはもっと力を入れていきたいですね。

より多くの示唆や施策を導き出すためには、データの分析・利活用が大きなポイントになります。

KARTEは、データを細かく取れるので、そこから接客や配信のPDCAを細かく回していくことができます。

マンパワーやノウハウ不足により、「そこまで手が回らない」や「何から手を付けていいかわからない」という方がいれば、ぜひ僕たちに声をかけてもらいたいです！

まとめ

今回は、新卒で株式会社メンバーズに入社し、KARTE導入企業様に対するカスタマー作成業務を行なっているSato Kentoさんへのインタビューを公開しました。