SalesforceのAI機能『Salesforce Einstein』とは？

こんにちは。サースプラスカンパニーのふくにしです。
今回は、SalesforceのAI機能「Salesforce Einstein」 についてご紹介します。

Salesforce Einsteinは、Salesforceに組み込まれた予測AI、生成AIの機能群です。
Salesforce Einsteinは機械学習、深層学習、自然言語処理等の技術を活用し、Salesforceユーザーの業務をサポート。特別な知識がなくてもAIを簡単に利用できるのが魅力です。
さらに、Salesforceプラットフォームに統合されているため、顧客データやフローとの連携もスムーズです。

ここでは、Salesforce Einsteinの主要機能をいくつかご紹介します。

Salesforce Einsteinの主要機能

【業務向けのAI機能】
Sales Cloud Einstein
・セールスメール
個々の顧客に最適化されたメール文面を自動生成します。
例えば、新規リードにアプローチする際のご挨拶メールや、フォローアップの際に商談の状況に合わせたメールを迅速に作成することができます。営業活動の時間を削減しつつ、よりパーソナライズされたコミュニケーションが実現できます。

・通話サマリー
通話内容の概要を自動で生成します。概要には「要約」「顧客の印象」「次のステップ」が含まれます。重要なポイントを抽出して記録することで、通話後のフォローアップや別の部門との情報共有がスムーズになります。さらに、通話内容から顧客を分析し、特定のニーズや関心に基づいて営業戦略を立案することも可能です。

・リードスコアリング
リードの質を評価し、過去に取引が開始されたリードとの類似点に基づいて自動でスコアを付けます。これにより、優先度の高いリードに集中してアプローチすることが可能になります。さらに、スコアに最も大きな影響を与えている項目とマイナスの影響を与えている項目が表示されるため、リードに対して適切な改善策を講じることができます。
リードのデータが多ければ多いほど、スコアの精度は高くなります。
Einsteinを活用するには、過去200日間に作成された1,000件以上のリードが必要です。

Service Cloud Einstein
・サービス返信
顧客とチャットやメールでやり取りする際に、AIが自動的に回答を生成してくれる機能です。
提案された回答を確認し、必要に応じて編集することで、カスタマーサポートの対応時間が短縮されます。
回答はナレッジベースとなるため、少なくとも10件のナレッジの作成が必要となります。
サポートチームは効率的に顧客対応を行い、より迅速に問題を解決できるようになります。

・会話サマリー
顧客との過去の履歴やケースのデータから概要を作成してくれる機能です。会話の内容から「要約」「問題」「解決策」の情報を整理し、文章を生成してくれます。
会話の全体像を簡潔に把握することができ、記録としても一貫性のある内容となります。
そのため、チーム全体で進捗状況や次のステップをスムーズに確認でき、業務効率化に役立ちます。

・ナレッジの作成
ケース、メール、チャットをもとにナレッジのドラフトレコードを生成する機能です。
自社のナレッジを充実させることで、顧客対応の品質を向上させることができます。
さらに、ナレッジを顧客に公開することで、サポートの対応件数の削減にも繋がります。

【AIアシスタントEinstein Copilot】
・モデルビルダー(Einstein Studio)
ノーコードで外部の大規模言語モデル（LLM）をSalesforceに接続し、AIモデルを簡単に作成できるツールです。
さらにData Cloud上のデータを活用し、予測AIモデルを構築するといったことも可能です。
活用例は、商談の予測金額やリードタイム、商談化する確度を判断するといった場合が適しています。

・プロンプトビルダー(Einstein Studio)
特定の業務ニーズに合わせたプロンプトテンプレートを簡単に作成することができます。
例えば、顧客にパーソナライズされたメールを自動で生成したり、レコードから必要な情報を抽出して要約を生成したりと、様々な場面での活用が可能です。
プロンプトテンプレートはレコードや関連リスト、Data Cloudのデータ等を差し込むこともできますし、フローと組み合わせることで自動化も実現できます。

・コパイロットビルダー(Einstein Studio)
ユーザーが特定のビジネスタスクを完了させるためのアクションを作成します。
例えば、リードの取得やケースの要約、見込み客へのメールのドラフト作成などをEinstein Copilotに依頼できます。
文章で依頼を入力すると、Copilotアクションと呼ばれるタスクが起動し、あらかじめ設定した日常的なタスクが自動化されるので、ユーザーはより重要な顧客対応に時間を使うことができます。
標準のアクションのほかに、フローと組み合わせた自社固有のアクションを作成することもできます。

【その他のAI機能】
・Einstein ボット
顧客の問題を自動で解決するチャットボットです。
CRMデータの情報から、顧客が必要とする個別の情報を提供できるのが大きな特徴の一つです。
標準のテンプレートを活用したり、選択肢等を含めたシナリオを設定したり、顧客の発言を学習させるといったことも、クリック操作だけで可能です。
必要に応じて人間のオペレーターに引き継ぐことで、顧客対応時間を削減することができます。

Salesforce Einstein導入時の注意点

Salesforce Einsteinを導入する際には、データの準備が非常に重要です。Salesforce Einsteinの精度はデータの品質に大きく依存します。
ユーザーがきちんと必要な情報を入力しているか、不要な情報はないか、Salesforce Einsteinの生成結果に影響がないようSalesforceに蓄積している情報を整えることが重要です。
Salesforce Einsteinを導入する前に、Salesforceの利活用を検討しましょう。

最後に

株式会社メンバーズ サースプラスでは、Salesforce Einsteinの導入支援はもちろん、Salesforceの導入や利活用、運用保守、内製化のご支援など、お客様のご要望に合わせてご支援可能です。
ぜひ、ご相談ください。

※本記事は執筆時点の情報をもとに作成されております。 Salesforceのアップデート等により仕様が変更となる可能性がありますのでご注意ください。