【Signature研修レポート】Salesforceを「組織に定着させる」ための3つの実践ノウハウ

こんにちは。サースプラスカンパニー Salesforceコンサルタントのdoiです。

「Salesforceを導入したものの、入力がバラバラで活用できない」「マネージャーがチェックしていない」…そんなお悩みはありませんか？

今回は、弊社が加入しているSalesforce Success Planのひとつである「Signature Success Plan」専用の研修で学んだ、「Salesforce定着活用のポイント」についてお伝えします。
現場ですぐに実践できる具体的なノウハウがたくさんありましたので、ぜひ最後までご覧ください。

定着化とは

そもそもSalesforceが「定着している状態」とは、単にログインされていることではありません。
「入力・更新されたデータをマネージャーが定期的にチェックしている状態」を指します。
この状態を早期に実現するためには、Salesforce稼働前に次の3点を実施しておくことが不可欠です。

①運用ルールの明確化
②トレーニングの実施
③定着化のプランニング

それぞれ解説していきます。

①運用ルールの策定

運用ルールは、以下のような状態を防ぐために必要です。

• 入力・更新される内容がバラバラで必要な情報が取れない…
  　「どの顧客に訪問したの？」「何の話をしたの？」
  
• 入力・更新されるタイミングがまちまちで全体像がわからない…
  　「Aさん先週訪問してたはずだけど、データが入ってない」

運用ルールがないと、マネージャーがデータをチェックしても効果につながらない状況に陥ってしまいます。
運用ルールには、4W1H（誰が、いつ、どのオブジェクト/項目を、何を、どのように）を含め、具体的に定義することが重要です。

また、「すでに運用ルールはあるけどみんな守ってくれない…」というお悩みもあるあるかと思います。
運用ルールを守ってもらうためには、以下のような工夫が必要です。

1.具体的に！シンプルに！

• 4H1Wは欠落していないか
• 運用フローを用意し、週次で役職ごとに何をすべきか、何を利用すべきかを整理
• 入力画面イメージやマニュアルを用意するとより具体的にイメージしやすい

2.現場にルールを守ってもらうための猶予を持たせる！

• 業務の週次サイクルと入力期日は合っているか
• 入力・更新に追い詰められてストレスになっていないか
• 運用フローを使って、入力・更新の猶予期間を設ける

3.現場への負担は引き算！

• Salesforceで管理することになった後も、今までの報告作業を続けていないか
• 現場の負荷を軽減し、運用ルールが徹底できる環境を作る

②トレーニングの実施

操作説明だけでは、利用現場はなぜSalesforceを使うべきか理解・腹落ちできません。
トレーニングで伝達すべき内容は次の6つです。

• 経営層からのコミットメント
• 導入目的・実現プランの説明
• 運用ルールの説明
• 利用手順
• 展開スケジュール
• 問い合わせ方法

「トレーニングを実施したけど、定着が進まない」「トレーニング後、大量の問い合わせやメールが…」というお悩みもあるあるです。
一度のトレーニングでは伝えたいことが浸透しきらないため、継続的にトレーニングを行うことが重要です。
何度も継続的にトレーニングを行うことができる環境を整えるためのポイントは2つです。

1.人を育てる

• Salesforceで何ができるか理解してもらい、現場でノウハウ展開できる人を増やす
• 不明点を現場で支援できるようにする
• 現場のリクエストを吸い上げてもらう
• 推進チームの右腕となる人を増やす

「営業チーム①と営業チーム②からそれぞれメンバーを選抜し、選抜メンバーにはTrailheadを利用したSalesforceスキルの学習を行っていただく→特定のレベルに達したメンバーは、業務改善推進メンバーとして認定する」などの取り組みも効果的です。

2.仕組みを作る

• Salesforceの画面上に活用ガイダンスを表示させる
• 何度でもトレーニング内容を振り替えられる環境を整える
• 問い合わせ窓口（Chatterグループなど）を作成し、資料を共有
• 問い合わせ窓口で質問回答、過去のQ&Aの検索

③定着化のプランニング

定着化は最初の3か月が勝負です。最初の3か月間で重要なことは次の2つです。

1.定着化のための指標を決める

目安を決めないと、入力状況が良いのか、どれくらい達成しているかが不明確になります。
指標を作成する際のポイントは、「1ヶ月毎に注力するポイントと、達成状態を指標と目標値で定義」することです。

【例】
利用開始1か月目
　注力ポイント：利用ユーザ全員がログインする
　達成時の状態：【指標】利用ユーザのログイン率、【目標値】100％

利用開始2か月目
　注力ポイント：商談の入力の徹底
　達成時の状態：【指標】商談作成件数、【目標値】●件/週/人

2.定着化を可視化する

• 利用しているか？→ログイン率
• 入れるべきデータを入れているか？→入力件数
• 更新すべきデータが更新されているか？→更新漏れ件数
  などをもとにまずは定着化状況を数値化します。

さらに数値化した指標をダッシュボードで可視化することで、目指すべき姿と現状の差を把握し、課題を特定することができるようになります。
また、「ダッシュボードをみんなで確認する」という運用をすることで、「Salesforceの入力・更新はやらなければいけないことだ」と認識してもらえます。

元営業担当の私が感じた「現場の本音」

私は過去に他業界で営業経験があるのですが、「運用ルールはシンプルに！」「入力猶予を持たせる！」「負担は引き算！」などは特に理解できる内容でした。

実際に、当時他部署でSalesforce導入が決まった時に思ったことは「入力が面倒そう」「そんなの入力する暇ない」「すでにスプレッドシートで管理してるじゃん」「うちの部署じゃなくてよかった」…でした。

この経験があるからこそ、現場に負担だけを強いる運用の危うさが痛いほどわかります。
定着化には、現場の負荷を減らす「引き算の視点」が欠かせません。

最後に

今回の研修を通じて、定着化を実現するための実践ノウハウを深く学びました。 

Salesforceは非常に多機能なプラットフォームですが、その真価を発揮できるかは「定着」にかかっています。
今回学んだノウハウは、多くの企業様がぶつかる「定着の壁」を突破するための、非常に具体的かつ強力な武器になると確信しています。 

「導入はしたけれど、思うように活用が進んでいない」。そんなお悩みをお持ちの企業様は、ぜひ一度私たちにご相談ください。
最新のベストプラクティスを活かし、皆様のSalesforce活用・定着を成功へと導くお手伝いをさせていただきます。