三井住友トラストクラブ株式会社さま

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Salesforceを使ったデジタル接点強化とCRM基盤構築ご支援

メンバーズは、三井住友トラストクラブ株式会社さまの「ダイナースクラブカード」「TRUST CLUBカード」の国際ブランドカード事業における既存会員とのリレーション強化で、Salesforceのソリューション導入支援をおこなっています。
1to1コミュニケーション基盤の再構築から、現在の運用にいたるまで、同社マーケティング企画部デジタル・プランニングチームの皆様にお話を伺いました。
（取材日：2024年7月24日）

三井住友トラストクラブ株式会社
マーケティング本部マーケティング企画部
デジタルプランニングチームチーム長
齊藤吏可子さま

※写真右から

同社
マーケティング本部マーケティング企画部
デジタルプランニングチームマネージャー
馬渕貴由さま

同社
マーケティング本部マーケティング企画部
デジタルプランニングチーム主任
逢坂綾乃さま

同社
マーケティング本部マーケティング企画部
デジタルプランニングチームマネージャー
山田如慧さま

チーム内での業務や皆さまの役割を教えてください。

齊藤氏：当社は三井住友信託銀行を親会社に持ち、ダイナースクラブカードやTRUST CLUBカードの発行をおこなっています。

その中でも私たちのミッションは、オンラインプラットフォームを活用した会員接点のデジタル化です。オンライン化を促進することで、顧客により便利でパーソナライズされたサービスを提供し、顧客体験を向上させること、顧客の行動データや利用履歴を分析してマーケティングやプロモーションの効果を高め、効率的に売上の増加を図ることなどをミッションとしています。

SalesforceのMarketing CloudやService Cloudを活用し、当社のアプリとの連携や、マーケティングオートメーションを活用したユーザーコミュニケーションを図っております。

山田はService Cloudを担当、逢坂はMarketing Cloudを担当し、データサイエンティストとして両者を馬渕が管理しています。

Salesforceを導入した時期はいつですか？

齊藤氏：会員さまとの1 to 1コミュニケーションの実現のために、CRMシステムおよびMarketing Cloudは2016年に導入し、刷新した当社公式アプリとの連携を目的にCRMと別組織のService Cloudを2023年に構築し、運用しています。それ以前はSalesforce以外のツールを入れていたのですが、2015年におこなわれた当社の基盤システムの移行プロジェクトの際に導入を決めました。

なぜSalesforceを選んだのでしょうか？

馬渕氏：当時の会社の課題として、一部のお客さまの行動をトリガーとしたプロモーションのアプローチはできていたものの、より幅広いお客さまへその対応が出来ていないという課題を持っていました。その中で既存会員とのリレーションを強化する必要がありました。

齊藤氏：当時はまだクラウドサービスが出始めたタイミングだったので、オンプレミスで環境を整えることがまだ主流で、クラウド系ローコードツールの選定は社内でも多くの議論が交わされましたが、機能の拡張性などを鑑みてSalesforceのツールを導入に至りました。

メンバーズを知った経緯を教えてください。

齊藤氏：元々、同じビルを利用するメンバーズ様という認識以外では、他社に勤める知り合いがメンバーズ様にウェブ運用を委託していたことから、デジタル領域のケイパビリティは知っていました。オフィスが当社の1つ上の階ということもあったので、当時の上席者が直接訪問のうえご相談させていただいたのですが、快くお話を聞いていただきました。

メンバーズからの支援を受けようと決めた経緯を教えてください。

馬渕氏：何社かお声がけはさせていただいたのですが、Webの運用事例や金融業界の豊富な事例、何より、当社のメンバーもSalesforceツールのリテラシーがそこまで高くないので、一緒に伴走いただけるという点で、ご依頼させていただきました。

どういった業務をメンバーズは支援していますか？

逢坂氏：Marketing Cloud側は、当社内でコンテンツの企画が固まった際に、要件定義や実装方法などを相談しています。私がふわっと聞いてしまうことも多いのですが、細かく的確に素早く答えていただけるので、どんなことでも気軽に相談でき、助かっています！

山田氏：Service Cloudは、当社のアプリと紐づいているので、さまざまな連携や、細かなシステム調整が発生しがちです。今までコールセンターなどオフラインでおこなっていた業務をデジタルシフトする必要があるので、どうしても調整が多くなってしまうのですが、より効率的に、かつデジタルシフトを加速させるためにはどうするべきかを、一緒に考えていただき、新機能の開発や日常の運用を支援いただいています。

メンバーズが支援し始めてから変わったことはございますか？

馬渕氏：Marketing CloudとService Cloudは別ツールではありますが、その両者をつなげて一体として支援してもらっています。プロジェクトを進める上で課題が発生しても、最後まで責任をもって寄り添ってくれてよかったなと思っています。

山田氏：Service Cloudは細かな相談が多いので、エラーが発生した際や、困った際にすぐ調査や回答をいただけるので本当に助かっています。私自身が元々営業や経営戦略などを担当する部署にいたため、デジタルのリテラシーがない中、専門用語が飛び交っていることも多々あります。なのでもう少し図解していただけるとありがたいなとも思います（笑）。

齊藤氏：導入や運用にあたり、いろいろな課題がありましたが、当社の真上階がメンバーズさんなので、頻繁に顔を合せご相談できたのも乗り越えられた要因だと思います。

また、メンバーズさんが推し進めている脱炭素、サステナビリティ施策についてもお話を伺う機会があり、そういった面でも勉強させていただくことが多いです。今期から山田が社内のサステナビリティ推進を担当していることもあるので、ぜひ積極的に推し進めていきたいです。

今後、Salesforceを活用してどのように既存会員とのリレーション強化施策を発展させていきたいと考えていますか？

齊藤氏：当社は金融機関なので、お客さまの個人情報保護や社内セキュリティ基準の観点で、リアルタイムに連携できないシステム間の制約はあり続けると認識しています。できることを模索しつつ、顧客セグメンテーションや会員接点のデジタル化を進めてきました。データ駆動型の意思決定をおこなうにはデータ量も分析も予測モデルもまだまだこれからですが、それら課題に対応しつつ、一人ひとりの顧客とのコミュニケーションを充実させて、会社の価値を感じてもらえるように働きかける施策の基盤としてSalesforceツールの高度化を図りたいと思います。

馬渕氏：今までだとデジタル接点を増やす施策が多かったですが、一つ踏み込んで、利用促進につながるデジタルマーケティングをおこなえればと思っています。Salesforceを導入したメリットや成果を、これから定量的に出していけるように改善していきたいと思います。

これからSalesforceの導入を検討している企業へアドバイスはありますか？

齊藤氏：Salesforceは構築や運用がとても複雑なので、そういったツールの専門知識があることはもちろんですが、実際にツールを使うのは、当社のような事業者側になります。構築して安定運用することがゴールではなく、そこからいかにお客さまへ価値を届けられるかという「事業者側の視点」をメンバーズさんは持っていたので、たいへん助かっています。なので、導入した先の共通目標に向かってチームメンバーと伴走してくれる方に支援いただくことはとても大切だと思います。