Salesforceのケースとは？目的や使い方も解説

Salesforceのケースは、顧客からの問い合わせを管理するオブジェクトです。

本記事では、ケースの基本情報や使い方、よくある質問について解説します。

Salesforceのケースとは？

Salesforceのケースは、顧客からの問い合わせを管理するオブジェクトです。

Salesforceのケースには、エスカレーションルール、自動応答、SLA管理、チームコラボレーション、顧客満足度調査などの機能があります。

ケースのAPI参照名は？

ケースのAPI参照名は「Case」です。

Web-to-ケースとは？

Web-to-ケースは、顧客が特定のフォームから情報を送信したときに、自動でケースが起票されるシステムのことです。

HTMLの基本的な知識が必要ですが、簡単にフォームを作成することできます。

Web-to-ケースは、カスタマーサポートの業務効率化に効果があります。また、顧客満足度向上の効果も期待できるので、解約率が高くて悩んでいるなら、Web-to-ケースを導入してみる価値はあります。

メール-to-ケースとは？

メール-to-ケースは、顧客がメールを送信したときに、自動でケースが起票されるシステムのことです。

問い合わせやサポート依頼がメールで届いた場合にもすぐに対応することができるので、顧客からの問い合わせスピードをあげたい場合には導入を検討してみてください。

具体的な設定手順は後ほど解説します。

ケースチームとは？

ケースチームは、顧客やクライアントからの問い合わせを解決するためのチームのことです。

ケースチームでは、ケースチームの役割を設定することもできます。

ケースの使い方

ケースの使い方について解説します。

それぞれについて解説します。

ケースの割り当てルールの設定方法

ケースの割り当てルールの設定方法は以下の通りです。

1. [ 設定 ]から[ ケースの割り当てルール ]を選択する

2. [ 新規ルール ]をクリックしてルール名を入力して有効にチェックをつける

3. 編集したいルール名を選択

4. エントリセクションの [ 新規 ]を選択

5. 条件の追加をクリックして、割り当て条件を設定する

6. [保存] をクリックする

ケースにナレッジを表示させる方法

ケースにナレッジを表示させる方法は以下の通りです。

1. ナレッジがない場合はナレッジの作成を行う
2. ナレッジユーザにチェックを入れる

3. ナレッジの設定で「Lightning Knowledge を有効化」にチェックを入れる

4. Lightning アプリケーションビルダーからナレッジコンポーネントを追加する

ケースのエスカレーションルールの設定方法

ケースのエスカレーションルールの設定方法は以下の通りです。

1. [設定] から[エスカレーションルール] を選択する

2. [新規] をクリックして、ルール名を入力して有効にチェックを入れる

3. [保存] をクリックする
4. ルール名を選択する

5. ルールエントリを作成する。このとき、ルールエントリが評価される順番、ケースのエスカレーション条件、ケースをエスカレーションするときの営業時間の影響、エスカレーション時刻の決定方法を設定する

6. [保存] をクリックする
7. エスカレーションアクションを設定する

8. [保存] をクリックする

メール-to-ケースの設定方法

メール-to-ケースの設定方法は以下の通りです。

1. [設定] から[メール-to-ケース] を選択する

2. 編集ボタンをクリックして[メール-to-ケースの有効化]にチェックを入れる

3. ルーティングアドレスの新規ボタンをクリックする

4. ルーティング名、メールアドレス、ケース所有者、ケース優先度、ケース発生源を入力する

5. [保存]をクリックする

ケースに関するよくある質問

ケースに関するよくある質問に回答します。

それぞれ詳しく解説します。

ケースの状況選択リスト値にクローズを表示させたい？

以下の手順で設定可能です。

1. ギアアイコン | [設定] | [機能設定] | [サービス] | [サポートプロセス] に移動します。
2. [サポートプロセス名] をクリックします。
3. [選択可能な値] の [クローズ] を [選択済みの値] に追加します。
4. [保存] をクリックします。

引用：ケースの状況選択リスト値に「クローズ」オプションを割り当てられない

ケースを自動で作成することはできる？

Web-to-ケースやメール-to-ケースを利用すればケースを自動で作成することができます。

Web-to-ケース配下の手順で作成できます。

1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「Web-to-ケース」と入力し、[Web-to-ケース] を選択して設定を行う
2. Web-to-ケース HTML ジェネレータでWebフォームを生成
3. 対象のページにHTMLコードを埋め込む

参考：Web-to-ケースの準備
参考：Web-to-ケースの有効化とカスタマイズ
参考：Web-to-ケースフォームの生成とテスト

Salesforceのケースまとめ

本記事では、ケースの基本情報や使い方、よくある質問について解説しました。

ケースのカスタマイズ以外にも、Salesforceに関する課題があれば株式会社メンバーズ サースプラスカンパニーにお問い合わせください。